Работа с трудными и конфликтными клиентами
Ваша организация предоставляет прекрасный продукт, вкладывает массу средств в рекламу, совершенствует управление бизнес-процессами. И все равно достаточно часто возникают конфликты с клиентами, а коллеги жалуются, что «клиенты очень трудные». Почему это происходит?
Конфликты и претензии клиентов в 90% случаев вызваны не ошибками или сбоями в оказании услуг, а неверным поведением сервисного персонала. Наши потребители готовы простить нам многое: сбои в работе программного обеспечения, ошибки в комплектации заказов, и даже ошибки в документах. Но потребители не прощают нам равнодушия и непонимания, вернее, поведения, которое свидетельствует о равнодушии и непонимании. При этом часто сотрудники просто не умеют демонстрировать участие и готовность помочь, не знают, когда лучше промолчать и согласиться, даже если клиент категорически не прав, а тем более – когда клиент совершенно прав, не умеют работать в ситуации давления и стресса.
Этот тренинг для Вас, если:
- Именно Вам клиенты рассказывают о впечатлениях и высказывают претензии
- Ваша организация оказывает сложные услуги, и сбои при этом неизбежны
- Вам хотелось бы чувствовать больше спокойствия и уверенности во время работы
- Вы руководите сотрудниками, непосредственно общающимися с клиентами
- Вы считаете, что можете лучше справляться с конфликтными ситуациями в жизни
Что будет на тренинге:
- Модель последовательного общения
- Техника активного слушания
- Техника разрешения конфликта
- Способы повышения и снижения напряжения во время разрешения конфликтной ситуации
- Способы отвечать на претензии клиентов
- Метод релаксации «круги и границы»
Участники тренинга научатся:
- Устанавливать контакт с собеседником
- Использовать технику активного слушания
- Снижать напряжение при конфликтах
- Разрешать конфликты
- Самостоятельно создавать ответы на «трудные вопросы» клиентов, используя стандартные высказывания
- Управлять собственным состоянием во время стрессовых и конфликтных ситуаций
Продолжительность тренинга – 8 часов
Ведущий: Маргарита Кантарович – бизнес-тренер, консультант, тьютор Международного института менеджмента ЛИНК (квалификация – старший тьютор), Профессиональный Диплом в менеджменте OUBS (Школа Бизнеса Открытого университета Великобритании), магистр менеджмента.
Участие платное, стоимость 5000 рублей, для групп от 3 человек скидки, также действуют корпоративные скидки. Регистрация по тел. 615-997, 615-987
Информационным партнером мероприятия является Афиша Бизнес Событий Тюмени.