Работа с трудными и конфликтными клиентами
Ваша организация предоставляет прекрасный продукт, вкладывает массу средств в рекламу, совершенствует управление бизнес-процессами. И все равно достаточно часто возникают конфликты с клиентами, а коллеги жалуются, что «клиенты очень трудные». Почему это происходит?
Конфликты и претензии клиентов в 90% случаев вызваны не ошибками или сбоями в оказании услуг, а неверным поведением сервисного персонала. Наши потребители готовы простить нам многое: сбои в работе программного обеспечения, ошибки в комплектации заказов, и даже ошибки в документах. Но потребители не прощают нам равнодушия и непонимания, вернее, поведения, которое свидетельствует о равнодушии и непонимании. При этом часто сотрудники просто не умеют демонстрировать участие и готовность помочь, не знают, когда лучше промолчать и согласиться, даже если клиент категорически не прав, а тем более – когда клиент совершенно прав, не умеют работать в ситуации давления и стресса.
Этот тренинг для Вас, если:

• Именно Вам клиенты рассказывают о впечатлениях и высказывают претензии
• Ваша организация оказывает сложные услуги, и сбои при этом неизбежны
• Вам хотелось бы чувствовать больше спокойствия и уверенности во время работы
• Вы руководите  сотрудниками, непосредственно общающимися с клиентами
• Вы считаете, что можете лучше справляться с конфликтными ситуациями в жизни

Что будет на тренинге:

• Модель последовательного общения
• Техника активного слушания
• Техника разрешения конфликта
• Способы повышения и снижения напряжения во время разрешения конфликтной ситуации
• Способы отвечать на претензии клиентов
• Метод релаксации «круги и границы»

Участники тренинга научатся:

• Устанавливать контакт с собеседником
• Использовать технику активного слушания
• Снижать напряжение при конфликтах
• Разрешать конфликты
• Самостоятельно создавать ответы на  «трудные вопросы» клиентов, используя стандартные высказывания
• Управлять собственным состоянием во время стрессовых и конфликтных ситуаций

Продолжительность тренинга  – 8 часов   
Ведущий: Маргарита Кантарович – бизнес-тренер, консультант, тьютор Международного института менеджмента ЛИНК (квалификация – старший тьютор), Профессиональный Диплом в менеджменте OUBS (Школа Бизнеса Открытого университета Великобритании), магистр менеджмента.
Участие платное, стоимость 5000 рублей, для групп от 3 человек скидки, также действуют корпоративные скидки. Регистрация по тел. 615-997, 615-987
Информационным партнером мероприятия является Афиша Бизнес Событий Тюмени.